Reclamos y acuerdos: todo lo que hay que saber sobre los derechos de los consumidores

Por Adrián Ganino*

Los derechos de los consumidores están contemplados en el Artículo 42 de la Constitución Nacional, con los fundamentos jurídicos. Y la Ley N° 24.240 establece cuáles son los deberes de los proveedores de bienes y servicios en los conflictos que tenemos, ya sea una empresa de telefonía e internet o una garantía.

A partir del Decreto N° 70/23 del actual Gobierno, se estableció como política pública la desregulación, es decir, menor intervención del Estado. Esto implica que el mercado avance sobre nuestros derechos como usuarios y consumidores, y se establezcan aumentos por encima de la inflación. Acá tenemos un conflicto porque la política pública era que el Estado intercediera y aprobara o no estos aumentos.

También tenemos el problema del sobreendeudamiento de los consumidores debido a que, como no alcanza la plata, los consumidores acuden al crédito, que está a un click de distancia. Y la inteligencia artificial también trabaja en estos temas. Es una situación compleja porque, si uno tiene un salario que no alcanza para cubrir los gastos y se accede al crédito, la situación será compleja. Y, sin que el Estado interceda en esto, también deja indefenso al consumidor.

Entre acuerdos y denuncias

A nivel nacional, el ránking de reclamos de consumidores lo encabezan las empresas de internet y telecomunicación, principalmente, por los cortes. En segundo lugar aparece lo financiero, que se puede dividir en el sobreendeudamiento y en los ciberdelitos que se generan en los entornos digitales, también asociados a lo financiero.

La provincia de Buenos Aires tiene una Dirección de Defensa del Consumidor y los municipios tienen áreas locales para recibir reclamos. Quiero desmitificar que no sirve hacer denuncias contra las empresas monopólicas. Desde mi función, puedo decir que sí funciona este sistema de protección porque está la cercanía con el vecino. Y los procesos de consumo suelen ser ágiles y rápidos. De cada diez situaciones, solo tres son denunciadas.

En el caso del municipio de San Martín, el 80 por ciento de los reclamos se resuelve en audiencias conciliatorias, es decir que se llega a un acuerdo entre la empresa y el consumidor, generalmente, a través de bonificaciones, crédito a favor o un resarcimiento. Esta es una forma ágil y rápida de defender las situaciones de los consumidores frente a los abogados de la empresa. El porcentaje de acuerdos es alto en varios municipios de la provincia de Buenos Aires.

Ahora, cuando no se llega a un acuerdo, se puede llegar a sanciones económicas a las empresas, con multas de 0,5 a 5.000 por ciento del salario mínimo. También está la figura que se establece en el Artículo 40 bis de la Ley de Defensa del Consumidor: un resarcimiento económico al consumidor sobre el objeto de reclamo.

*Exdirector nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo.